本案例研究是关于DHL的互联网服务平台DHL Connect的，DHL Connect解决方案整合了IBM的WebSphere MQ信息传送中间件和ES/9000服务器，可以提供高级递送服务。
商业推动因素
当DHL快递对DHL Connect的前身系统进行规划的时候，它为自己制定了一个很高的目标：使自己成为服务最为顺畅的国际快递运营商。在谈及DHL Connect时，DHL的战略规划主管，同时也是参与该系统的开发的关键人物Alan Boehme说："我们的目标就是提供一个顺畅的业务流程，给客户带来最大限度的便利，将最优质的国际递送服务提供给他们。"
当DHL快递对DHL Connect的前身系统进行规划的时候，它为自己制定了一个很高的目标：使自己成为服务最为顺畅的国际快递运营商。在谈及DHL Connect时，DHL的战略规划主管，同时也是参与该系统的开发的关键人物Alan Boehme说："我们的目标就是提供一个顺畅的业务流程，给客户带来最大限度的便利，将最优质的国际递送服务提供给他们。"
随着运送行业市场的竞争程度的不断升温，战略性的IT投资已经成为帮助大型运送服务提供商争取潜在客户的核心工具，同时具备提高现有客户的忠诚度的作用。（DHL占有的海外市场份额估计有40％，它在这一领域的主要竞争者是FedEx和UPS）。DHL仅仅跟随以IT为中心的趋势，将提高客户的忠诚度作为部署DHL Connect系统的一个战略性目标。虽然DHL最初是将小型公司作为自己的主要客户群的，但是Boehme说，DHL Connect为公司争取了其它类型的客户，包括一些寻求超越部门"管理"的大型企业。
采纳战略
DHL从1995年末就开始考虑和规划DHL Connect，当时主要考虑将其建设成一个拨号系统，但是随着互联网的高速发展，公司很快就发现这种系统根本无法满足需求，公司需要部署一个能够充分利用互联网的核心功能的系统，这就在本质上改变了公司最初的构想。DHL对自己的构想进行修改，决定开发一套全新的服务，并使用IBM的WebSphere MQ中间件将新服务无缝地集成到原有的系统中。
DHL从1995年末就开始考虑和规划DHL Connect，当时主要考虑将其建设成一个拨号系统，但是随着互联网的高速发展，公司很快就发现这种系统根本无法满足需求，公司需要部署一个能够充分利用互联网的核心功能的系统，这就在本质上改变了公司最初的构想。DHL对自己的构想进行修改，决定开发一套全新的服务，并使用IBM的WebSphere MQ中间件将新服务无缝地集成到原有的系统中。
"这个解决方案给我们的业务流程带来的变化比我们在过去的五年中所作的变动还大，因为我们必须这样做。"
- Alan Boehme
采纳时间表
DHL Connect计划是由公司的营销部门最先提出的，但是很快就转交给DHL的电子商务特别小组专门负责。在最初的构思阶段，DHL在开发阶段的第一个步骤是为DHL Connect创建一个Windows原型，然后进行快速的原型测试和分组研究，这些步骤是同时进行的。在初始测试完成以后，公司发现，转向以网络为中心的解决方案所需的投资要远远高于早先规划的水平。同时，这个原本计划可以在10,000工时内完成的项目实际上需要46,000工时才能完成，具体的开发工作将由DHL和IBM Global Services分担。
DHL Connect计划是由公司的营销部门最先提出的，但是很快就转交给DHL的电子商务特别小组专门负责。在最初的构思阶段，DHL在开发阶段的第一个步骤是为DHL Connect创建一个Windows原型，然后进行快速的原型测试和分组研究，这些步骤是同时进行的。在初始测试完成以后，公司发现，转向以网络为中心的解决方案所需的投资要远远高于早先规划的水平。同时，这个原本计划可以在10,000工时内完成的项目实际上需要46,000工时才能完成，具体的开发工作将由DHL和IBM Global Services分担。
在对计划进行了一系列的精简之后，DHL花费了大约六个月的时间重新制定了这个项目的备忘录。DHL Connect的主要开发工作于1997年11月完成，然后系统进入了为期六个月的测试期。因为参与测试的公司们不愿在节假日期间对系统进行测试，所以测试的规模有所降低。截止到1998年五月末测试阶段结束时，约有800家大、中、小型的公司参与了对这个系统的测试。DHL在1998年7月将这个系统正式投入使用，到1998年10月，DHL Connect共拥有约7000名用户。
架构和应用
DHL Connect系统的主要软、硬件组件包括一个IBM ES/9000服务器（负责存储DHL的额定数据）、IBM WebSphere MQ中间件（负责将应用连接到原有的数据）、以及一个位于客户端的Lotus Organizer界面。
DHL Connect系统的主要软、硬件组件包括一个IBM ES/9000服务器（负责存储DHL的额定数据）、IBM WebSphere MQ中间件（负责将应用连接到原有的数据）、以及一个位于客户端的Lotus Organizer界面。
DHL Connect系统是作为一系列模块开发的，每个模块在引入之前都进行了全面的测试。在创建DHL Connect时，公司同时还构建了"客户API"以及"共享服务API"。
据Boehme说，WebSphere MQ中间件的真正价值在于它可以将DHL的原有系统以及它所存储的所有商业功能同DHL的新服务分割开。因为这一系统是完全基于信息的，所以DHL的开发人员能够在不影响系统各组件之间的连通性的前提下对原有系统和新服务中的业务规则进行更改。DHL看中了WebSphere MQ在提供基于信息的功能方面具有独一无二的能力，所以在1995就决定采用它。
图1：DHL全球快递电子商务部署时间表来源：DHLWorldwide，1998
DHL的服务器是DHL Connect平台的关键组件，位于德克萨斯州的休斯顿，存储着所有的额定数据。DHL的客户服务系统主要用来处理提货请求，是一个客户机/服务器结构的应用。DHL的基于Web的跟踪功能在UNIX服务器上运行。在总架构模型中，DHL的共享服务位于原有系统的上方，原有系统位于这个模型的最低级。
DHL Connect的用户可以通过Web服务器进入到这一应用，用户在通过DHL的防火墙后可以获得相应的客户API，然后即可进行提货日程安排等操作。在交易中，MQ的作用是将信息发送回各种系统，然后由这些系统将响应信息发送到适当的服务，接下来这些服务将这些信息发送回DHL的后端数据库，这些信息将在数据库中被重新编排成HTML格式后发送给客户。图2详细介绍DHL Connect的基本系统架构。
DHL Connect系统为客户提供了通往Web站点的链接，使得交易处理进程更加便利。这些站点中包括诸如"协调方案"等政府数据，包括各个国家海关都要求的货物数量描述等。目前，该系统中用于导入协调方案的方法还是建立在传统的"剪切和粘贴"Windows技术的基础上的。未来，DHL可能会使用代理程序技术实现产品分类的完全自动化，提高同运送相关的安全性（也就是说将对错误分类的物品负责）。
图2：基本系统架构：DHL Connect 来源：DHLWorldwide，1998
业务流程改变
在DHL Connect的开发过程中，公司在更改核心业务流程方面表现得非常积极主动。Boehme说："我们在实施DHL Connect的道路上面临着许多更改业务流程的挑战，但是我们在面对这些挑战时没有退缩。在部署这一解决方案的过程中，我们对业务流程所进行的更改比公司在过去五年中所做的更改都多，因为我们必须这样做。"Boehme同时也指出："DHL在交易过程中的每个步骤都需要改变。"DHL将下列领域作为流程更改中作用最为显著的方面：
在DHL Connect的开发过程中，公司在更改核心业务流程方面表现得非常积极主动。Boehme说："我们在实施DHL Connect的道路上面临着许多更改业务流程的挑战，但是我们在面对这些挑战时没有退缩。在部署这一解决方案的过程中，我们对业务流程所进行的更改比公司在过去五年中所做的更改都多，因为我们必须这样做。"Boehme同时也指出："DHL在交易过程中的每个步骤都需要改变。"DHL将下列领域作为流程更改中作用最为显著的方面：
- 信使服务
- 出口通关的处理方法
- 客户服务
在以前的运营中，信使在接收到空运提单后，必须先进行检查以确定地址和路线代码是否匹配。DHL Connect可以通过检验地址是否可送达以及路线代码是否有效来自动完成这一过程。同样，通过在出口网关（此处要检查递送是否符合规定）实现填表过程的自动化，DHL通过免除数据输入节省了时间、提高了精确度，同时可以将相关数据立即回馈到DHL的计价系统中。
在客户服务领域，DHL Connect帮助DHL降低了对客户服务代表的依赖性，提高了处理呼叫和安排日程的效率。DHL Connect提供了对递送时间更改的自动检查能力，实现了定单传送的电子化，从而可以对客户服务的变动情况进行更为有效的管理。
基于Web的包裹跟踪已经成为快递公司拥有的一项标准功能，但是DHL Connect可以对通过其它快递公司（UPS、FedEx等）递送的包裹进行跟踪，这个功能是其它公司所无法比拟的，客户只需要进行一次简单的查询就可以了解自己的包裹的递送情况。目前的情况是，多数公司都是选择多个快递公司，分别负责提供国内航空邮寄、地面投递和跨国投递服务，因此，对货品进行跟踪就变得非常复杂和耗时。DHL Connect通过提供统一格式的跟踪数据彻底解决了这个问题，无论哪家公司执行的递送工作都可以进行跟踪。
在设计DHL Connect时，公司的一个主要目标就是使其使用起来能够尽可能的容易和方便，从而更为充分地利用这个平台。DHL Connect能够同包括Lotus Organizer在内的许多经常使用个人身份号码（PIN）的应用程序相整合。通过DHL Connect，用户可以直接从数据库中提取数据，从而消除了在交易过程中重新键入数据的麻烦。
投资回报
DHL在部署了DHL Connect之后工作效率得到了显著的提高，DHL Connect的战略意义也得到了充分的体现（图3）。实际上，DHL通过一系列的调查研究，包括对时间问题和运送问题的研究等，计算出每笔通过电子方式完成的交易可以节省0.75到1美元的费用。通常情况下，每笔交易的成本节约幅度是由客户选择执行的在线功能决定的，电子提货日程编排能够最大幅度地节省成本。DHL的报告称，递送人员数量的减少、更大的递送路线的密度以及其它效率的提高促成了公司工作效率的全面提高。
DHL在部署了DHL Connect之后工作效率得到了显著的提高，DHL Connect的战略意义也得到了充分的体现（图3）。实际上，DHL通过一系列的调查研究，包括对时间问题和运送问题的研究等，计算出每笔通过电子方式完成的交易可以节省0.75到1美元的费用。通常情况下，每笔交易的成本节约幅度是由客户选择执行的在线功能决定的，电子提货日程编排能够最大幅度地节省成本。DHL的报告称，递送人员数量的减少、更大的递送路线的密度以及其它效率的提高促成了公司工作效率的全面提高。
DHL采用DHL Connect的目标是在一年内赢得美国快递市场10％的份额。DHL目前每年在美国范围内要接受4000万次递送业务，根据这个数字计算，DHL Connect在投入使用后的第一年可以为DHL节省400万美元的费用，而DHL在这个平台上的总投资才只有460万美元。Boehme说："从长远看，这份投资的回报是非常丰厚的。种种迹象表明，我们正在朝着这个方向前进。"除了节约成本之外，DHL还拥有许多其它的战略性的好处，如提高客户忠诚度和增加客户数量等。例如，一家大型的银行已经终止同FedEx的合作，转而同DHL签订了合同，因为DHL完成一个单据的时间要缩短一半（3分钟对6分钟）。Boehme说："DHL Connect是一个能够提高工作效率的有效工具，它帮助我们赢得了市场份额。"
图3：DHL Connect系统的IBM电子商务优势来源： DHLWorldwide，1998
平台开发战略
DHL决定使用6.4MB的应用程序对客户PC和服务器的功能进行区别。Boehme称，DHL快递计划在未来将DHL Connect平台转换为一个"纯粹的"基于Web的系统。他说："客户机将变得越来越薄，最终会变成一个浏览器。"转换目前正在规划中，DHL计划采用IBM新推出的Java Beans产品作为完成这一任务的技术。
DHL决定使用6.4MB的应用程序对客户PC和服务器的功能进行区别。Boehme称，DHL快递计划在未来将DHL Connect平台转换为一个"纯粹的"基于Web的系统。他说："客户机将变得越来越薄，最终会变成一个浏览器。"转换目前正在规划中，DHL计划采用IBM新推出的Java Beans产品作为完成这一任务的技术。
DHL选择IBM来帮助自己优化WebSphere MQ的性能以及进行服务器集成，这些都是该平台发挥作用所必需的条件。DHL通过来自客户的反应和自己对运输业务的了解，也给了IBM很高的评价。DHL给予WebSphere MQ的评价是最高的，Boehme说："DHL Connect是在信息传送的基础上运行的，没有MQ，我们根本没法实现我们的目标。"
Alan Boehme说："从长远看，这份投资的回报是非常丰厚的。种种迹象表明，我们正在朝着这个方向前进。"
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